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이창호칼럼-유쾌한 설득은 상대의 마음을 잡는다
뉴스일자: 2007-04-23

 
사람마다 자라온 배경과 성격이 다르듯 커뮤니케이션 유형도 다르다. 자기 자신이 대화를 잘한다고 생각하지만 상대방은 반대로 생각하거나 자기 자신은 대화가 정확하게 파악하지 못한 경우에는 크나큰 재앙을 일으킬 수 도 있다.

작금의 미국 버지니아 공대 총기난사사건의 경우 오랜 기간 억눌린 커뮤니케이션 기술부족으로 `외톨이'의 분노가 이성 문제로 인해 일시에 폭발하면서 빚어진 참극 이라는 게 전문가들의 대체적인 진단이다. 또 전문가들은 대량 살상 범은 결국 내면에 채워져 있던 분노를 범행을 통해 한꺼번에 표출한 뒤 자살을 택함으로써 자신의 남성성을 파괴로 연결 짓는다고 말한다. 특히 노스이스턴대의 잭 레빈 교수는 워싱턴 포스트와의 인터뷰에서 “대량 살상 범은 자신의 불행에 책임 있다고 믿는 모든 사람들에게 복수를 하고 자신도 자살로 마감하는 유형을 가졌다"고 지적했다.

인간의 행동에 대해 생각할 때 ‘그 행동을 일으킨 동기는 과연 무엇일까?’하는 의문이 생긴다. 이 의문을 푸는 데 중요한 힌트는 동기부여 이론이다. 동기부여는 어느 생활체에 욕구가 일어날 때 이를 만족시키려는 의도에서 행동하게 만드는 일이다. 욕구란 대체로 생활체에 무엇인가 부족할 때 생겨나는 심리적인 움직이며, 이는 행동으로 옮기는 데 중요한 매개체의 역할은 바로 설득커뮤니케이션이다. 우리가 인간발달에 따른 설득하는 법을 생각해보자 사람들이 허용 적이고 격려적인 태도를 보이면 누구나 지적 호기심이 자극되어 인간발달에 긍정적인 영향을 미친다.

사람들은 대개 일반화되고 추상적인 사고를 추구하며 그들의 욕구를 피력하고 말로 표현함으로써 스스로 공감적 경청에 참여하게 된다. 사람은 조직화되고 지속적인 자아 개념과 자존심을 소유하고 있으며 독립된 인격체이다. 시민사회 내에서 맡고 있는 지위 때문에 늘 생산적인 사람이 되어야 한다고 생각하고 있으며, 또 자기 주도적이며 많은 경험을 지니고 그 경험에 의거하여 문제를 해결하려는 경향이 다양하게 있다. 따라서 사람들의 육체적, 정신적, 감정적 특성들은 설득에 영향을 끼치는 중요한 요인이 된다.

사람들의 설득 내용은 수용자들에게 설득을 해결할 수 있도록 도움을 줄 때 최고의 가치를 나타낸다. 사람들은 광범위한 실제 삶의 경험을 가지고 있으며 이러한 경험을 토대로 새로운 정보를 체계화하고 범위를 한정하고자 한다. 사람은 이전의 경험을 통해 획득된 의미, 가치, 기술 및 전략을 변형시키거나 확대시키는데 초점을 맞춰야 한다. 정보에 대한 압력은 주로 사회적 역할이나 직장에서의 역할, 기대감, 지속적인 생산성에 대한 개인적 욕구, 정체성 확립 등에서 비롯된다. 또한 풍부한 정보가 있는 것이야 말로 설득력을 발휘하는 무기이다.

카네기(D. Carnegie)는 "상대방에게 자신의 중요성을 느끼도록 만드는 것"이라고 하였다. 이 욕구는 인간과 동물을 구별 짓는 경계선이며 인류의 문명도 이런 인간의 욕망에 의해 발전되어 왔다. 인간이라면 누구나 주위 사람들로부터 인정받기를 원한다. 따라서 설득 자는 수용자에게 칭찬을 통해 장점을 발견하게 하고 그것을 인정한다면 수용자는 매우 긍정적으로 받아들이게 된다.

특히 설득 자는 사람과 사람 사이의 상호작용을 통하여 결론을 제시하지 않는 것이며 어떤 것에 대한 자신의 경험을 무시하고 결론을 제시해버리면 본능적으로 불쾌한 감정을 표시한다. 이런 설득은 무슨 일이든 네 멋대로 해보라는 도전으로 받아들일 뿐만 아니라 강하게 반발할 수도 있다. 따라서 어떤 결론은 개인의 주관임을 밝히며 진리가 아닌 경우에는 결론을 제시하는 것은 조심해야 한다. 수용자는 마음의 결정을 하였어도 구체적인 실행에 옮기는 데는 뜸을 들이기 쉽다. 따라서 결정한 마음을 행동으로 옮기기 위해서는 구체적인 방법을 알려주어 따르도록 하는 것이 효과적이다.

그리고 '예스'라는 대답을 받아내는 데 그치지 말고 실제 행동으로 옮겨질 수 있도록 촉구한다. 설득을 통해서 예스라는 확답을 얻어내는 것은 쉽지 않을 수 있다. 그러나 더욱 어려운 것은 예스라는 응답에 대하여 실제로 행동으로 옮겨질 수 있도록 해야 한다. 서로의 공통점을 찾아내 이것을 설득의 실마리로 삼고 상대방의 객관적인 판단에 의지하여 일이 결정된다. 따라서 설득을 하기 전에 충분한 대화를 통해 공통점이나 공감대를 찾아내 이것을 설득의 실마리로 만들어야 한다. 따라서 한마디 말이 급소의 말을 찾아내 상대방의 심금을 울릴 수 있는 명언 한마디를 찾아내 공략하는 것은 매우 중요한 설득방법이다.

끝으로 설득이란 ‘인간의 행동을 결정하는 여러 가지 요소를 동원하여 상대를 이해, 납득, 공감시켜서 사고나 행동에 변화를 일으키는 언어적 수단이다‘고 말을 할 수 있다.

명연설가의 말은 길지 않다. 윈스턴 처칠의 옥스포도 대학에서 한 유명한 연설은 “포기하지 마라”라는 단한마디 였지만 오늘날 명언으로 남아 있다. 고로 사람의 성공의 열쇠는 바로 유쾌한 설득에서부터 상대의 마음을 잡는다.

글/이 창 호(李 昌 虎 46세)






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